No vídeo, disponibilizado no Instagram, dá para ver a dimensão do ataque de fúria do cliente insatisfeito, que derruba gôndolas e diversos produtos. E ninguém fez nada. Eu também não faria. A possibilidade de o homem estar armado (e, hoje, isso é relativamente comum, pois voltamos a normalizar a posse de arma como uma suposta garantia de defesa pessoal) me faria pensar duas vezes em tentar detê-lo.
O que autoriza uma pessoa a manifestar toda a sua fúria, colocando pessoas em risco? Sem falar no prejuízo financeiro. Por que vocês acham que o cliente delinquente irá pagar por alguma coisa? Não, meu anjo, o prejuízo recairá totalmente sobre o proprietário da farmácia.
Mas vamos direto ao ponto crucial de toda essa história. O problema não é necessariamente o ataque de fúria do cliente.
O problema é o que leva pessoas a demonstrarem toda a sua insatisfação em serviços de saúde. Em cidades maiores, farmacêuticos e balconistas já trabalham sob constante estado de pânico, pois os assaltos à mão armada se tornaram diários, em busca das tão sonhadas canetas emagrecedoras. E, agora, mais essa. Ataques de pessoas que deveriam nos tratar com a máxima cordialidade.
Sei que existem farmacêuticos e balconistas que são extremamente arrogantes e que não demonstram o mínimo de empatia por quase ninguém. Não estou passando pano para esses aí, porém a grande massa de farmacêuticos e balconistas é composta por pessoas zelosas, interessadas e que se esforçam diariamente para manter o melhor nível de atendimento. Até porque nós também temos os nossos problemas: falta de dinheiro, problema no relacionamento, doença na família ou desentendimentos com colegas. Mas, a cada dia, optamos por deixar todos os nossos problemas, de fora da farmácia, fora da farmácia, e, se o problema estiver dentro da farmácia, a gente finge que ele não existe.
É preciso salientar que executamos uma atividade delimitada por várias regulamentações e, por isso, o receituário precisa estar em conformidade com a legislação vigente, o que inclui limite de quantidade de medicamento prescrito e emissão em um prazo válido, por exemplo.
Outro problema é o paciente que vem com histórias “para boi dormir”: é o medicamento que “não foi pego” (mas o sistema acusa que foi) ou é o medicamento que foi retirado e “os blísteres estavam totalmente vazios” (mas o paciente não traz o blíster vazio para que o farmacêutico faça uma notificação junto à Anvisa para informar o desvio de qualidade do produto). É o famoso jeitinho brasileiro. Se colar, colou.
Para que o setor seja pautado pelo maior rigor e qualidade, os farmacêuticos e balconistas precisam continuar a ter liberdade para exercer o seu papel de controle do uso abusivo de medicamentos e isso é feito mediante o atendimento a todas as normas sanitárias, a despeito do descontentamento do paciente.
Interessante notar que nunca uma pessoa que vai a um cartório ou a um banco reclama da quantidade de documentos exigida. Mas quando apresenta uma receita que não é válida (ou sequer apresenta uma), sente-se no direito de adquirir os medicamentos que julga serem necessários para o seu caso. Com ou sem receita. E, se tiver receita, estando ela válida ou não.
Enfim, ou voltamos ao nível de civilidade que tínhamos ou tudo estará perdido. O setor de farmácias (incluindo tanto as públicas como as privadas) precisa reagir porque, do jeito que está, não pode ficar.
Rodrigo Batista de Almeida – Professor do Instituto Federal do Paraná.
Jornal A Folha 